Oké, ik ben journalist en daarom waarschijnlijk net iets fanatieker, mondiger en feller dan de meeste mensen maar onderstaande mailwisseling / telefoongesprek wilde ik jullie niet onthouden. Ik vind het belachelijk dat er op zo’n manier met klanten wordt omgegaan….Zou jij zo behandeld en betutteld willen worden?
Wat gebeurde er tijdens het gesprek waarin ik zelf naar de mogelijkheden voor zakelijke verzekeringen vraag? Een medewerker komt er per toeval achter dat ik helemaal geen zakelijke maar nog steeds een particuliere rekening heb…..
Zij: ‘Ik zie dat u geen zakelijke rekening heeft, maar dat mag helemaal niet mevrouw.’
Ik: ‘Oh, maar zo doe ik dat al bijna 10 jaar en ik heb nooit eerder iets gehoord.’
Zij: ‘Maar het mag niet, dat staat in onze voorwaarden. Blijkbaar is het nooit eerder opgevallen maar nu weet ík het en het mag niet dus ik zal ‘m gelijk even voor u omzetten.’
Ik: ‘Maar als ik dat nu niet wil?’
Zij: ‘Nou ja, het mag gewoon niet dus….’
Ik: ‘Mag het wettelijk niet of mag het niet van jullie?’
Zij: ‘Ik zal het even navragen bij een collega…..’ even in de wacht. ‘Mevrouw, mijn collega weet het ook niet maar het staat in onze voorwaarden dat het niet mag’.
Ik: ‘Wat is het verschil dan?’
Zij: ‘Nou ja, u kunt er meer mee maar er zijn ook hogere kosten aan verbonden’
‘Aha, dacht dacht ik dus al. Nou, ik heb het inmiddels ook even uitgezocht via internet en het is wettelijk niet verplicht en ik zie er gezien mijn eenvoudige boekhouding en toch niet gebruiken van die extra’s het nut niet van in dus dan ga ik wel ergens anders heen.’
Terwijl een collega van WebCare naar aanleiding van mijn Facebook bericht mij alsnog probeert te helpen door uit te zoeken of het toch echt niet kan, krijg ik van het lokale kantoor op mijn schriftelijke klacht over de manier van communiceren doodleuk een kopie van de algemene voorwaarden doorgemaild…. Lees mee en lach….
Ik: “Zojuist met mijn boekhouder gesproken. Zoals ik al zei is een zakelijke rekening openen niet wettelijk verplicht en vanwege mijn simpele boekhouding (nog geen 50 facturen p/j) ook totaal overbodig is zijn advies. Dus ik wil maandag best praten over zakelijke verzekeringen maar niet over het omzetten naar een zakelijke rekening. Op de manier waarop ik te woord gestaan ben gister ben ik dan ook totaal niet te spreken. Ik bankier al sinds mijn geboorte bij jullie en wist niet beter of wat ik deed gewoon mocht. Immers, salaris ontvang je ook op je privé-rekening, alleen krijg ik het maandelijks van een handjevol opdrachtgevers. Dat ik als een klein kind toegesproken wordt dat dit niet mag, vind ik absoluut niet klantvriendelijk en de voortvarendheid om die rekening om te zetten naar een zakelijke zelfs arrogant. Dit alles heeft me ertoe doen besluiten in zijn geheel te vertrekken als jullie inderdaad menen dat ik onrechtmatig aan het bankieren ben. Graag je reactie hierop”
Zij: “Vervelend dat u het gesprek met mijn collega niet als positief heeft ervaren. Het klopt inderdaad dat het niet bij wet verplicht is om een zakelijke rekening af te sluiten, maar dit is wel opgenomen in onze voorwaarden van het gebruik van de betaal rekening. Bij het aangaan van de uw privé rekening bent u akkoord met deze voorwaarden.
Zoals mijn collega uw reeds heeft bevestigt is niet toegestaan uw privé rekening te gebruiken voor zakelijke doeleinden, graag help ik u bij het openen van een zakelijke rekening, het is mogelijk om uw rekening om te zetten met behoud van uw huidige rekeningnummer.”
Klantvriendelijkheid uit het jaar kruik dus. Ik geef toch duidelijk aan dat ik geen zakelijke rekening wil maar het word me gewoon door de strot geduwd. Maar een rondje bellen langs de grote Nederlandse banken verraadt dat het er bij concullega’s niet veel beter aan toe gaat. Totdat ik met KNAB belde….. Een verademing in communicatie en manier van behandelen. Ik ben om en stap vandaag nog over!
Communiceer jij al op de nieuwe manier en voelen jouw klanten zich wel serieus genomen? Gefeliciteerd! Behoefte aan een nieuwe manier van communiceren die beter past bij de wereld van morgen? Bel, mail, fax of postduif voor advies!