De wereld verandert…..Klanten worden mondiger, weten meer en zijn klaar met massaproducten, standaardoplossingen en het nummer zijn. Authenticiteit en oorspronkelijkheid, maatwerk en klantgerichtheid, daar willen we weer naar terug, maar dan met de service van nu. Vooruit naar vroeger dus. Maar wat betekent dat voor de communicatie? In dit artikel geven we vier tips!
1. Nieuwe communicatie = gelijkwaardig
Vorige week schreef ik er nog een column over….. De totaal niet klantvriendelijke manier waarop ik door mijn bank werd aangesproken. Ik bankierde nog op een particuliere rekening en werd als een klein kind gewezen op de algemene voorwaarden en dat dit dus niet mag. Tja, denk ik dan heel eigenwijs…. Wie ben jij om dat voor mij te bepalen?
Irritatiepunt: top down communicatie
De consument van tegenwoordig is kritisch en veel mondiger dus dit soort arrogantie en ‘specialistencommunicatie’ gaat vroeg of laat genadeloos afgestraft worden. Zo ben ik per direct met al mijn rekeningen en verzekeringen overgestapt naar een bank die wel weet wat klantvriendelijkheid is en niet zo ‘arrogant’ communiceert.
Geleerde les? Op niveau graag!
De les die ik daaruit leerde? Communicatie door je boven je klant te positioneren en haar te betuttelen is dodelijk. De nieuwe manier van communiceren is gebaseerd op gelijkwaardigheid!
2. Nieuwe communicatie = betrokken
Je kunt ze vast wel….. die grote, logge organisaties met zo’n fijne klantenservice. Vaak begint het al met: ‘Om u beter van dienst te kunnen zijn, maken wij gebruik van een keuzemenu….’ Ergernis nummer 1. Wat heeft het voor zin om je klant hier mee lastig te vallen? Alsof ze mij echt beter kunnen helpen door een getal te laten indrukken. Zeg dan gewoon eerlijk dat het er is om het de medewerkers makkelijker te maken….
Irritatiepunt: afstandelijkheid
Vervolgens heb je braaf een keuze gemaakt en hang je nog 20 minuten in de wacht. Om daarna je verhaal voor de zoveelste keer aan een ongemotiveerde student met een bijbaantje te moeten uitleggen, maar waarvan je weet dat het toch geen zin heeft. Oké, misschien chargeer ik, maar de keren dat iets in één keer goed is gegaan bij dit soort organisaties zijn bij mij op één hand te tellen.
Of erger nog, de medewerker die je net 20 minuten over je probleem gesproken hebt, zegt doodleuk na je pleidooi: ik begrijp dat dit vervelend is voor u (ja, dat meeveren wordt ze er wel ingeramd, jammer dat het niet ‘echt’ voelt), maar ik kan het niet voor u oplossen. Dan moet u mijn collega hebben. Klik. Doorverbonden. Om vervolgens weer dat irritante keuzemenu te moeten horen en mijn verhaal weer te moeten doen. Grrrrr…..
Geleerde les? Interactie met de club!
Hoe het wel moet? Betrek je klanten vooral, creëer als het ware een clubgevoel, leg ze in de watten, ga de interactie aan door vragen te stellen en op te roepen tot iets en laat ze meehelpen en meedenken aan jouw concept en geef ze oprecht het gevoel dat ze er toe doen. Inspirerend hierin vind ik bijvoorbeeld de merken BeeBox, Bakker van Maanen en KNAB. Deze bedrijven zijn heel duidelijk in hun communicatie: zonder jou als klant kunnen we niet, dus denk je met ons mee?
3. Nieuwe communicatie = persoonlijk
‘Kunt u uw dossiernummer doorgeven, dan zoek ik uw gegevens er even bij.’ Wat een ergernis! Alsof ik me gevleid voel door als nummer aangesproken te worden. Ik snap dat het intern makkelijker stroomlijnt, maar wat heb ik daar voor boodschap aan? Ik hoor liever dat ze de hele dag op mij gewacht hebben! Als klant wil je je toch het middelpunt van alles voelen als je besluit om je zuurverdiende geld uit te geven? Nou dan!
Irritatiepunt: massa en standaard
Massaproductie, standaardoplossingen, one size fits all? In de nieuwe maatschappij werkt deze eenheidsworst niet langer. Iedereen is uniek dus waarom niet aan iedere unieke klant een unieke oplossing bieden?
Geleerde les: aandacht en maatwerk!
Persoonlijke aandacht en op maat gemaakte producten en diensten, dat werkt! Klanten met hun naam aanspreken, vragen hoe hun vakantie is geweest, met ze meeleven als er een kindje op komst is of een kaartje sturen als ze verhuisd zijn. Het zijn deze kleine dingentje van persoonlijke pampering die straks het verschil maken!
4. Nieuwe communicatie = menselijk
Iedereen maakt fouten, maar het gaat erom hoe je het oplost. In dat licht bezien zou je dus juist de gemaakte fout als een kans kunnen zien. Een kans om je als organisatie te laten zien naar je klant. ‘Oké, kan deze denken, jij maakt dus fouten zoals ieder andere organisatie, maar jij geeft het tenminste toe en lost het ook nog eens op!’ Moet je eens kijken hoeveel je dat aan klantenloyaliteit zal opleveren!
Irritatiepunt: de perfectionistische doofpot!
Nog al te veel merk ik echter dat het er in de praktijk anders aan toegaat. Dat bedrijven alleen maar communiceren als ze goed nieuws te vertellen hebben en alles wat misgaat achter gesloten deuren te houden. Maar met onze eigen gezonde boerenverstand prikken we daar op den duur ook doorheen.
Geleerde les? Toon je zwakte en word sterk!
Dus wees vooral open en transparant in je bedrijfsvoering, dat maakt je als organisatie menselijk en daar snakken we als consument naar! Alles in de doofpot stoppen en als robots de markt tegemoet treden, hebben we nu wel een beetje gehad. Onder druk van social media en andere technologische ontwikkelingen duurt eerlijkheid toch ook in het zakelijke geval altijd het langst….
Communiceer jij al op de nieuwe manier en voelen jouw klanten zich wel serieus genomen? Gefeliciteerd! Behoefte aan een nieuwe manier van communiceren die beter past bij de wereld van morgen? contact voor advies!